“三張清單”破解長三角跨區(qū)域消費維權(quán)難題

近日，記者從上海市青浦區(qū)市場監(jiān)管局朱家角市場監(jiān)管所獲悉，為深入貫徹落實長三角一體化發(fā)展國家戰(zhàn)略，持續(xù)優(yōu)化區(qū)域消費環(huán)境，作為長三角一體化先行啟動示范區(qū)，該所聯(lián)合浙江省嘉善縣、江蘇省蘇州市吳江區(qū)等市場監(jiān)管部門，共同建立涵蓋“共享、標準、負面”的消費維權(quán)“三張清單”。該項跨區(qū)域消費權(quán)益保障協(xié)同機制旨在通過信息互認、標準統(tǒng)一、監(jiān)管聯(lián)動，擦亮“放心消費在長三角”的金字招牌。

共享清單構(gòu)建放心消費商戶共享互認機制。該項清單以全國12315平臺和12345市民服務熱線為基礎(chǔ)，打造統(tǒng)一投訴舉報入口，建立跨區(qū)域工單流轉(zhuǎn)機制，消費者無論在三省一市任何一地投訴，均可實現(xiàn)“首接負責、跨區(qū)流轉(zhuǎn)、高效協(xié)同”。依托長三角一體化大數(shù)據(jù)平臺，建設“放心消費商戶清單”共享模塊，對已獲各地“放心消費承諾單位”稱號的商戶的基本信息向社會公開提供查詢。同時，建立清單動態(tài)管理機制，對發(fā)生嚴重侵權(quán)行為或不再符合標準的商戶及時予以清退，確保清單公信力。通過清單共享，打破信息壁壘，使長三角區(qū)域的優(yōu)質(zhì)商戶資源得以整合互認，為消費者提供跨區(qū)域、可信賴的消費指引。

標準清單優(yōu)化制定三地線下退換貨制度。由長三角地區(qū)市場監(jiān)管部門共同制定《長三角線下異地異店無理由退換貨服務規(guī)范》，引導參與對象從直營店、加盟店、專柜等業(yè)態(tài)擴展到普通線下商戶，統(tǒng)一商品范圍、退換時限和操作流程等操作標準。青浦區(qū)、吳江區(qū)、嘉善縣市場監(jiān)管部門攜手推進旅游消費服務升級，推動區(qū)域內(nèi)旅游公司設立無理由退換貨資金池，為異地退換貨提供資金周轉(zhuǎn)保障。目前，該舉措已在朱家角、金澤、西塘等古鎮(zhèn)率先試點，通過培育示范商戶發(fā)揮引領(lǐng)作用，帶動古鎮(zhèn)商圈整體服務水平提升。同時，建立消費糾紛快速調(diào)處機制，在古鎮(zhèn)消費維權(quán)聯(lián)絡點設立異地退換貨專項調(diào)解通道，確保消費者退換貨訴求能夠得到實時處理，打造長三角“無憂消費”金名片。

負面清單建立跨區(qū)域動態(tài)管理機制。重點針對消費者投訴集中、社會影響惡劣的侵害消費者合法權(quán)益行為，如重大群體性投訴、產(chǎn)品質(zhì)量嚴重不合格危及消費者人身健康安全、旅游景區(qū)“吊模宰客”等，建立負面清單。通過三省一市市場監(jiān)管部門官網(wǎng)、主流媒體等渠道，每季度發(fā)布典型案例，強化警示震懾作用。同時，對列入負面清單的商家實施長三角區(qū)域聯(lián)動監(jiān)管，在政府采購、招投標、金融信貸等領(lǐng)域予以聯(lián)合限制。重點加強對旅游、電商、教育培訓、美容健身等消費者投訴高發(fā)行業(yè)的監(jiān)管，在日常監(jiān)管方面，對被列入負面清單的經(jīng)營者提高抽查頻次、加大監(jiān)管力度。