把企業(yè)和群眾眼中的一件件“事”列出清單，常態(tài)化推進(jìn)“高效辦成”

一、誰眼中的“一件事”？

近日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于健全“高效辦成一件事”重點事項常態(tài)化推進(jìn)機(jī)制的意見》（以下簡稱《意見》）要求進(jìn)一步發(fā)揮“高效辦成一件事”牽引作用，推動重點事項清單管理和常態(tài)化實施，在更多領(lǐng)域更大范圍加強(qiáng)部門協(xié)同和服務(wù)集成。此前，2024年1月，國務(wù)院《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》也已提出要從企業(yè)和群眾視角出發(fā)，將需要多個部門辦理或跨層級辦理，關(guān)聯(lián)性強(qiáng)、辦理量大、辦理時間相對集中的多個事項集成辦理。

由此可見，《意見》要求的“一件事”是企業(yè)和群眾眼中的一個個完整的、集成的服務(wù)場景，例如企業(yè)想辦的“開店一件事”，或個人想辦的“新生兒出生一件事”；而不是政府部門視角下的單個的、碎片化的“事項”，例如辦營業(yè)執(zhí)照或出生證。

因此，要落實“高效辦成一件事”，需要把過去企業(yè)和群眾需要跑多個部門、走多個環(huán)節(jié)、帶很多材料、耗很多時間、花很多精力去辦理的一個個行政審批“事項”，集成為群眾和企業(yè)眼中的一件件具體、可感的“事”， 從而實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)從管理思維到服務(wù)思維，從部門供給導(dǎo)向到用戶需求導(dǎo)向，從散裝到整體的轉(zhuǎn)變。

另外，《意見》在要求加強(qiáng)服務(wù)集成的同時，也特別強(qiáng)調(diào)要給企業(yè)和群眾選擇權(quán)，“保障企業(yè)和群眾自由選擇具體事項單獨辦理或集成辦理的權(quán)利”。畢竟，集成或聯(lián)辦都只是手段，最終目的是讓企業(yè)和群眾能高效辦成事，是否需要集成要從用戶的實際需求出發(fā)，而不能為了集成而集成，把手段當(dāng)成了目的。

二、有哪些“事”可以列上清單？

《意見》提出了三種事項清單。首先是“重點事項總體清單”，圍繞經(jīng)營主體從開辦到注銷、個人從出生到身后兩個全生命周期，聚焦辦理量大、覆蓋面廣、關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的應(yīng)用場景。這些事項是各地企業(yè)和群眾具有普遍需求的，是規(guī)定動作，要求在“2027年底前，實現(xiàn)總體清單內(nèi)重點事項全面落地實施”。但“規(guī)定動作”也并不是永久不變的“固定”動作，《意見》指出，總體清單也要“根據(jù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展情況和工作實際動態(tài)更新”。

然后是“年度重點事項清單”。在總體清單基礎(chǔ)上，按照“成熟一批、發(fā)布一批”的原則分批發(fā)布年度重點事項清單。各地區(qū)各有關(guān)部門依據(jù)總體清單和年度重點事項清單，統(tǒng)籌謀劃本地區(qū)本行業(yè)重點事項，合理安排工作進(jìn)度，協(xié)同推進(jìn)實施，逐步實現(xiàn)全國通辦。這體現(xiàn)了在推進(jìn)總體清單落地實施的過程中，還要做到循序漸進(jìn)、聚焦重點，務(wù)實篤行。

第三是“特色事項清單”。鼓勵各地區(qū)各有關(guān)部門結(jié)合地域特色與行業(yè)特點，從企業(yè)和群眾視角出發(fā)，聚焦高頻事項，豐富拓展應(yīng)用場景?？梢哉f，特色事項清單是“自選動作”，體現(xiàn)了因地制宜、尊重差異的理念。同時，為了打通總體清單和特色清單之間的轉(zhuǎn)化通道，實現(xiàn)自上而下和自下而上的有機(jī)結(jié)合，《意見》還提出，“對實施成效顯著、具備復(fù)制推廣條件的特色事項，適時納入年度重點事項清單”。

以上三種事項清單之間協(xié)同關(guān)聯(lián)，互為支撐，既有總體要求，也有逐年重點，還有特色差異，構(gòu)成了一套全面、動態(tài)的事項清單管理體系。

三、如何把清單上的事高效辦成？

《意見》要求，推動“高效辦成一件事”從“能辦”向“好辦、易辦”轉(zhuǎn)變。“能辦”不只是能“受理”，而是要能真正幫企業(yè)和群眾“辦成”事；但除了“能辦”，還要“好辦”“易辦”，這是對服務(wù)企業(yè)群眾辦事提出的更高要求，例如登錄是否簡便、導(dǎo)引是否清晰、辦事過程是否有溫度、客服是否真能解決問題。這些要求表明，“高效”不僅要包括過程中的效率，更要涵蓋結(jié)果上的感受和效果。

《意見》還要求線上線下協(xié)同發(fā)力，既要統(tǒng)籌線上辦事系統(tǒng)建設(shè)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集約整合和互聯(lián)互通；也要提升線下辦事服務(wù)能力，因地制宜保留必要的線下服務(wù)渠道和人工兜底服務(wù)。同時，無論線上線下，都要統(tǒng)籌集約建設(shè)，“避免重復(fù)建設(shè)，防止‘數(shù)字形式主義’”，“避免低效閑置、鋪張浪費(fèi)，堅決防治和糾正政務(wù)服務(wù)中的‘面子工程’”。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)還需要有力的數(shù)據(jù)供給來保障，因此《意見》強(qiáng)調(diào)要加大政務(wù)數(shù)據(jù)共享力度，按需推動國務(wù)院部門垂直管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)與地方政務(wù)服務(wù)平臺對接。面對人工智能大模型等新技術(shù)浪潮，《意見》要求在確保安全的前提下穩(wěn)妥有序推進(jìn)智能應(yīng)用，完善專業(yè)內(nèi)容信息庫，強(qiáng)化算法合規(guī)監(jiān)管和人工審核把關(guān)，確保人工智能應(yīng)用安全可靠。

最終，每一件事是否真正能“高效辦成”要由用戶體驗和評價反饋說了算，為此《意見》還提出要“以企業(yè)和群眾評價來檢驗重點事項落地實效”，廣泛收集用戶使用反饋及評價，持續(xù)優(yōu)化用戶體驗。這些要求既體現(xiàn)了用戶導(dǎo)向，也強(qiáng)調(diào)了運(yùn)營理念，就是要把“高效辦成一件事”作為一項持續(xù)性的服務(wù)運(yùn)營工作，而不是一次性的建設(shè)工程來常態(tài)化推進(jìn)下去。

（復(fù)旦大學(xué)國際關(guān)系與公共事務(wù)學(xué)院教授、數(shù)字與移動治理實驗室主任 鄭磊）